CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Cam Kết Chất Lượng Dịch Vụ (Service Level Agreement – SLA) là bản cam kết giữa CÔNG TY CP GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ TURBO (gọi là ECOCloud) và khách hàng sử dụng dịch vụ của ECOCloud. SLA quy định trách nhiệm và chính sách hoàn tiền của chúng tôi trong trường hợp chúng tôi không đáp ứng được những cam kết này. Chúng tôi luôn mong muốn tạo sự tin tưởng để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ!

SLA này áp dụng đối với các loại hình dịch vụ sau của ECOCloud:

  • Cloud Server SSD
  • Cloud GPU
  • Private Cloud
  • Máy Chủ Riêng
  • Virtual Data Center
  • Cloud Camera

1. Các Định Nghĩa

  • “Dịch Vụ”: Là các dịch vụ của ECOCloud đang cung cấp cho Khách Hàng
  • “Bạn”, “Khách hàng”, “Bên Sử Dụng Dịch Vụ”: Là những người đang truy cập Website này, đồng thời là những người đang sử dụng hợp pháp những Dịch Vụ của ECOCloud cung cấp
  • “Thời Gian Uptime Hàng Tháng”: Là khoảng thời gian được tính bằng cách lấy số phút trong tháng trừ đi số phút mà Dịch Vụ đang ở Trạng Thái Không Sẵn Sàng (theo định nghĩa phía dưới) do lỗi của ECOCloud và không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì, ngưng Dịch Vụ do Bất Khả Kháng và các trường hợp khác được quy định tại SLA này
  • “Trạng Thái Không Sẵn Sàng”, “Downtime”: Là trạng thái không thể hoạt động, khiến Khách Hàng không thể truy cập Dịch Vụ được. Downtime chỉ được tính với những sự cố từ ECOCloud như: hư hỏng phần cứng, lỗi kỹ thuật, thiết bị mạng.
  • “Bất Khả Kháng: Là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, địch họa, các hiện tượng thời tiết cực đoan, các hành động phá hoại, biểu tình, đình công, lệnh cấm của Cơ quan Nhà nước

2. Cam Kết Uptime

ECOCloud cam kết dùng hết nỗ lực của mình đảm bảo thời gian uptime hàng tháng của hệ thống luôn sẵn sàng tối thiểu ở mức 99,99% trong suốt một chu kỳ thanh toán theo cam kết dịch vụ. Trong trường hợp ECOCloud không đáp ứng được cam kết trên, khách hàng có đầy đủ điều kiện để nhận lại phí dịch vụ theo cam kết dưới đây.

2.1. Cam Kết Bồi Thường

Tỷ lệ Uptime hàng tháng Thời gian ở trạng thái không sẵn sàng Mức phí đền bù dịch vụ
Ít hơn 99,99% nhưng lớn hơn hoặc bằng 99,0% 5 – 438 phút 30%
Ít hơn 99,0% Lớn hơn 438 phút 60%

2.2. Thoả Thuận Cam Kết

Cam kết bồi thường sẽ gồm các thoả thuận sau

  • Phí đền bù dịch vụ sẽ được cộng vào số dư tài khoản (DASHBOARD) để sử dụng cho các kỳ thanh toán tiếp theo.
  • Phí đền bù dịch vụ không được hoàn trả lại bằng tiền mặt.
  • Phí đền bù dịch vụ không được chuyển nhượng hoặc áp dụng cho tài khoản khác.
  • ECOCloud chỉ áp dụng mức phí đền bù dịch vụ đối với các khoản thanh toán từ khách hàng.

3. Trường Hợp Loại Trừ

Uptime không cam kết và không được tính trong những trường hợp sau:

  • Máy chủ bị gián đoạn do Bảo Trì Hệ Thống (tại điều 4 phía dưới)
  • Dịch vụ bị khoá hoặc chấm dứt do vi phạm điều 3 và điều 5 tại Điều Khoản Sử Dụng
  • Dịch vụ không truy cập được do lỗi của Khách Hàng hoặc lỗi của bên thứ ba như: Tên miền hết hạn, DNS, cấu hình hệ thống sai, virus máy tính, iptables, firewall,… và các lỗi dịch vụ phát sinh trên máy chủ trong quá trình sử dụng dịch vụ
  • Các trường hợp không truy cập được do Bất Khả Kháng
  • Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba

4. Bảo Trì Hệ Thống

Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách Hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, ECOCloud sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được ECOCloud tiến hành theo cách như sau:

  • Những bảo trì không ảnh hưởng tới hoạt động server của Khách Hàng sẽ được tiến hành bất cứ ngày nào mà không cần thông báo trước.
  • Những bảo trì ảnh hưởng tới hoạt động server của Khách Hàng sẽ được thông báo trước 48 giờ so với thời điểm bắt đầu bảo trì thông qua Email hoặc trên trang chủ https://www.ecocloud.vn
  • Trong trường hợp bảo trì khẩn cấp, ECOCloud sẽ nỗ lực thông báo trước ít nhất 15 phút đến Khách Hàng bằng Email hoặc Điện Thoại

ECOCloud cam kết, tổng thời gian bảo trì có gây ảnh hưởng đến Dịch Vụ của Khách Hàng trong 1 tháng không quá 2 giờ

5. Quy Trình Tiếp Nhận Và Giải Quyết Khiếu Nại

Để yêu cầu bồi thường trong các trường hợp ECOCloud không đạt được cam kết, Khách Hàng vui lòng email đến địa chỉ cskh@turbo.vn. Nếu yêu cầu bồi thường là hợp lệ, khoản đền bù cho quý khách sẽ được cộng vào tài khoản DASHBOARD để sử dụng cho các lần thanh toán sau.

Để tránh mất thời gian của Khách Hàng, khi gửi yêu cầu khiếu nại ECOCloud, Khách Hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin như sau:

  • Tiêu đề email ghi rõ “Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA”
  • Ngày và giờ cụ thể các thời điểm trạng thái Dịch Vụ của Khách Hàng rơi vào Trạng Thái Không Sẵn Sàng
  • Thông tin Tài Khoản bị ảnh hưởng
  • Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp lại màn hình thời điểm xảy ra lỗi (các thông tin bảo mật của Khách Hàng nên được làm mờ hoặc che lại)

Ngay khi tiếp nhận được yêu cầu, phía ECOCloud sẽ tiến hành kiểm tra và phản hồi lại tới Khách Hàng trong vòng 24 – 48 giờ

Comments are closed.

Copyright © 2020 Turbo Solutions, JSC